クレームに困っている方必見の対処法!~たった3つを心がけるだけ!!~

仕事

仕事をしているとクレーム処理はつきものです。
特にカスタマーセンターなどを設けると、問い合わせの3割以上はクレームなんて話もよく耳にします。
クレームはお客様からの貴重なご意見という見方もありますが、対応している側はとても神経を使うものです。
言葉を一つ間違えただけで、発狂するほど怒る方もいます。
今回は3つの事を習得するだけで、劇的にクレーム処理がうまくいく方法をお伝えします。
お客様に真摯に向き合っている人ほど、神経をすり減らしていると思います。
これからお伝えする3つのことは、日々意識するだけで誰でも身に付けられることです。
またどんな商品やサービスのクレームでも当てはまる内容になっているので、様々なところで応用がききます。

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クレームに困っている方必見の対処法!

【クレーム処理の3つの心得】

  1. 話を聞く(本当?or難癖?)
  2. 話す前に武器を揃えよう
  3. 感謝を伝える


①話を聞く(本当?or難癖?)

これは必ず言われることですが、あえて私からももう一度言いま
しっかり話を聞きましょう。
しかしただ聞くだけではダメです。
話しを聞くポイントは以下のとおりです。
【本当に納得していないorただ難癖をつけたいか?
近年のクレームでは、ただの難癖なども多く存在します。
その場合は本当になんの感情も持たず聞き流しましょう。
大切なことは、常に冷静に相手の事を分析することです。
【あちらが一番納得していないことは何か?
難癖でなければ、相手が一番納得していないところを、話の中で見つけてください。
意外とお金の部分ではなかったりします。
もちろん数字に関わること(金額、数量、日時)もありますが、それ以前に対応の仕方や態度、勘違いなども多くあります。
相手が伝えたい真意をしっかりと理解してあげましょう。

②話す前に武器を揃えよう

話す前にも事前準備が必要です。
システムや商品についてしっかりと把握しているかはもちろん、もしお客様と直接会ったときに何か問題があった場合は、その事柄を把握しているかも重要です。
そして、お客様と折り合いをつける為の代替え案や、お金だけではない違う角度からみた付加価値のあるサービスなど、話の展開次第で提案できる「武器」を揃えておきましょう。
相手の話を聞いてあげるだけでなく、解決案を出してあげるのもこちらの役目です。
全て相手の要望を上司に確認していたら、「あなたと話してもラチが空かないから上を出せ」となります。
あなたが解決する気持ちを忘れずに、事前に武器となる案をしっかりと持っていてください。
これは決裁権がなくても事前に確認をしておけば、あなたが決裁権を持っているように相手が感じますので、とても話がまとまりやすくなります。

③感謝を伝える

意外と知られていない対処方法の一つです。
クレームを投げかける方の多くは、そのサービスや商品を気にかけてくれています。
無関心ではないことに、ありがとうの気持ちを持ってみましょう。
実はしっかりと話を聞いてみると、ありがとうを言える部分が実は沢山あります。
ワザとらしく「貴重なご意見ありがとうございます。」と言ってもあまり響きません。
会話の節々に少しずつ感謝の言葉を入れていってください。
「そんなに○○だと思って頂いてたんですね、ありがとうございます」
「沢山使って頂いてるんですね、ありがとうございます」
「商品の事をよく知って頂いてるんですね、ありがとうございます」
など、感謝ポイントを見つけてありがとうを伝えてあげてください。
「スミマセン」ばかりだと、相手も怒りの落としどころが見えなくなってしまいます。
ありがとうを伝えていくと、次第にこちらの言葉にも耳を傾けてくれるようになってきます。否定的な言葉や謝罪だけを伝えていても、こちらの言い分を聞く体制にならないので、まずは感謝する部分を見つけ、素直にありがとうを伝えましょう。


以上の3つになります。
今までの対応で心がけていたことはありますか?
特に③は出来るようになってくると、すごくこちらの話を聞いてくれるようになります。
解決案の提示もスムーズになっていきます。
ただ一方的に相手の話しだけを聞くのではなく話し合いになれば、クレーム処理ではなく本当の意味での「お客様の貴重なご意見」になっていきます。
クレームという言葉に気落ちせずに、対応できる力を少しずつ身に付けていきましょう。

【クレーム処理の3つの心得】

  1. 話を聞く(本当?or難癖?)
  2. 話す前に武器を揃えよう
  3. 感謝を伝える

「変わるのは相手ではない。あなたが変われば人生が変わる。」




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